O que são Indicadores de Call Center?
Conhecer os indicadores ideais para a sua empresa é a melhor forma de acompanhar os resultados que o trabalho dos colaboradores está trazendo, e enxergar os principais erros para corrigi-los. Preparamos uma lista com sete indicadores indispensáveis para melhorar os resultados do seu Call Center e levá-lo ao sucesso.
1. Tempo Médio de Espera (TME)
Todos sabemos o quanto é chato ligar para o atendimento de uma empresa e escutar aquela “música de elevador” por horas, até finalmente ser atendido. Muitos desistem antes mesmo de chegar a falar com um atendente. Uma das causas de maior irritação dos clientes é o tempo de espera das ligações. Portanto, é importante garantir o menor tempo possível, seja contratando mais colaboradores ou agilizando o atendimento para descongestionar as linhas.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Diretamente ligado ao indicador anterior, o tempo médio de atendimento é muito importante para garantir o sucesso do seu Call Center. Afinal, chamadas mais longas custam mais caro e tomam mais tempo do cliente, que sempre busca agilidade e assertividade no atendimento. Um atendente que gasta muito tempo na linha com um só cliente, deixa de efetuar e receber outras ligações, logo produz menos resultados.
3. Taxa de Conversão
A taxa de conversão é a razão entre o número de ligações realizadas e o total de vendas fechadas. Reflete a habilidade de persuasão e a preparação dos colaboradores e permite enxergar de forma clara a produtividade pessoal de cada colaborador ou equipe de colaboradores.
4. Resolução na Primeira Chamada (First Call Resolution – FCR)
O tempo de resolução de problemas é importantíssimo para o bom relacionamento entre o cliente e a empresa. O cliente deseja sempre ligar para o atendimento e ter seu problema resolvido logo na primeira conversa. Portanto, é importante reconhecer o trabalho dos colaboradores que possuem a habilidade de resolver o problema no primeiro contato com o consumidor.
5. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
O CPC é muito importante para medir a eficiência da triagem e a produtividade dos atendimentos. Esse indicador mostra o percentual das ligações realizadas em que se consegue contato com a pessoa certa.
6. Índice líquido de promotores (Net Promoter Score – NPS)
A NPS é muito importante para garantir o sucesso do seu Call Center. Ela reflete a satisfação ou insatisfação dos clientes após as ligações. Usada como ferramenta para medir a qualidade dos atendimentos, essa métrica funciona como uma coleta de feedbacks, na qual os clientes são convidados, ao final das chamadas, a darem nota para o atendimento recebido. Permite a análise dos pontos positivos e negativos em cada ligação.
7. Satisfação dos colaboradores
Não menos importante que os indicadores anteriores, o nível de satisfação dos colaboradores é a base para o bom atendimento e para os bons resultados do seu Call Center. Além disso, é decisivo para a diminuição da rotatividade de colaboradores da empresa.
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