{"id":216,"date":"2019-09-04T10:30:08","date_gmt":"2019-09-04T13:30:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gamificacao.com.br\/7-indicadores-indispensaveis-call-center\/"},"modified":"2024-03-10T16:00:30","modified_gmt":"2024-03-10T19:00:30","slug":"principais-indicadores-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"\/blog\/principais-indicadores-de-call-center\/","title":{"rendered":"Indicadores de Call Center &#8211; 7 Principais"},"content":{"rendered":"<h3><span id=\"O_que_sao_Indicadores_de_Call_Center\">O que s\u00e3o Indicadores de Call Center?<\/span><\/h3><div id=\"toc_container\" class=\"no_bullets\"><p class=\"toc_title\">&Iacute;ndice<\/p><ul class=\"toc_list\"><ul><li><a href=\"#O_que_sao_Indicadores_de_Call_Center\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">0.1<\/span> O que s\u00e3o Indicadores de Call Center?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#7_Indicadores_de_Call_Center\"><span class=\"toc_number toc_depth_1\">1<\/span> 7 Indicadores de Call Center:<\/a><ul><li><a href=\"#1-_Tempo_Medio_de_Espera_TME\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.1<\/span> 1- Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/a><\/li><li><a href=\"#2-_Tempo_Medio_de_Atendimento_TMA\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.2<\/span> 2- Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/a><\/li><li><a href=\"#3-_Taxa_de_Conversao\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.3<\/span> 3- Taxa de Convers\u00e3o<\/a><\/li><li><a href=\"#4-_Resolucao_na_Primeira_Chamada_First_Call_Resolution_FCR\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.4<\/span> 4- Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (First Call Resolution \u2013 FCR)<\/a><\/li><li><a href=\"#5-_Contato_com_a_Pessoa_Certa_CPC\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.5<\/span> 5- Contato com a Pessoa Certa (CPC)<\/a><\/li><li><a href=\"#6-_Indice_liquido_de_promotores_Net_Promoter_Score_NPS\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.6<\/span> 6- \u00cdndice l\u00edquido de promotores (Net Promoter Score \u2013 NPS)<\/a><\/li><li><a href=\"#7-_Satisfacao_dos_colaboradores\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.7<\/span> 7- Satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/a><\/li><li><a href=\"#Melhor_os_Indicadores_de_Call_Center_com_Gamificacao\"><span class=\"toc_number toc_depth_2\">1.8<\/span> Melhor os Indicadores de Call Center com Gamifica\u00e7\u00e3o!<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/div>\n\n<p>Conhecer os indicadores de Call Center ideais para a sua empresa \u00e9 a melhor forma de acompanhar os resultados que o trabalho dos <a href=\"https:\/\/gptw.com.br\/conteudo\/artigos\/cuidar-dos-colaboradores\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">colaboradores<\/a> est\u00e1 trazendo, e enxergar os principais erros para corrigi-los. Preparamos uma lista com sete indicadores de Call Center indispens\u00e1veis para melhorar os resultados do seu neg\u00f3cio e lev\u00e1-lo ao sucesso.<\/p>\n<h2><span id=\"7_Indicadores_de_Call_Center\">7 Indicadores de Call Center:<\/span><\/h2>\n<h3><span id=\"1-_Tempo_Medio_de_Espera_TME\">1- Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/span><\/h3>\n<p>Todos sabemos o quanto \u00e9 chato ligar para o atendimento de uma empresa e escutar aquela \u201cm\u00fasica de elevador\u201d por horas, at\u00e9 finalmente ser atendido. Muitos desistem antes mesmo de chegar a falar com um atendente. Uma das causas de maior irrita\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 o tempo de espera das liga\u00e7\u00f5es. Portanto, \u00e9 importante garantir o menor tempo poss\u00edvel, seja contratando mais colaboradores ou agilizando o atendimento para descongestionar as linhas.<\/p>\n<h3><span id=\"2-_Tempo_Medio_de_Atendimento_TMA\">2- Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/span><\/h3>\n<p>Diretamente ligado ao indicador anterior, o tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 muito importante para garantir o sucesso do seu Call Center. Afinal, chamadas mais longas custam mais caro e tomam mais tempo do cliente, que sempre busca agilidade e assertividade no atendimento. Um atendente que gasta muito tempo na linha com um s\u00f3 cliente, deixa de efetuar e receber outras liga\u00e7\u00f5es, logo produz menos resultados.<\/p>\n<h3><span id=\"3-_Taxa_de_Conversao\">3- Taxa de Convers\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p>A taxa de convers\u00e3o \u00e9 a raz\u00e3o entre o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es realizadas e o total de vendas fechadas. Reflete a habilidade de persuas\u00e3o e a prepara\u00e7\u00e3o dos colaboradores e permite enxergar de forma clara a produtividade pessoal de cada colaborador ou equipe de colaboradores.<\/p>\n<h3><span id=\"4-_Resolucao_na_Primeira_Chamada_First_Call_Resolution_FCR\">4- Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (First Call Resolution \u2013 FCR)<\/span><\/h3>\n<p>O tempo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 important\u00edssimo para o bom relacionamento entre o cliente e a empresa. O cliente deseja sempre ligar para o atendimento e ter seu problema resolvido logo na primeira conversa. Portanto, \u00e9 importante reconhecer o trabalho dos colaboradores que possuem a habilidade de resolver o problema no primeiro contato com o consumidor.<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><figure class=\"wp-block-embed wp-block-embed-youtube is-type-video is-provider-youtube epyt-figure\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\"><div  id=\"_ytid_55123\"  width=\"800\" height=\"450\"  data-origwidth=\"800\" data-origheight=\"450\"  data-relstop=\"1\" data-facadesrc=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/mI97Va2UjXE?enablejsapi=1&autoplay=0&cc_load_policy=0&iv_load_policy=1&loop=0&modestbranding=0&fs=1&playsinline=0&controls=1&color=red&cc_lang_pref=&rel=0&autohide=2&theme=dark&\" class=\"__youtube_prefs__ epyt-facade no-lazyload\" data-epautoplay=\"1\" ><img data-spai-excluded=\"true\" class=\"epyt-facade-poster skip-lazy\" loading=\"lazy\" alt=\"YouTube player\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/mI97Va2UjXE\/maxresdefault.jpg\" title=\"\"><button class=\"epyt-facade-play\" aria-label=\"Play\"><svg data-no-lazy=\"1\" height=\"100%\" version=\"1.1\" viewBox=\"0 0 68 48\" width=\"100%\"><path class=\"ytp-large-play-button-bg\" d=\"M66.52,7.74c-0.78-2.93-2.49-5.41-5.42-6.19C55.79,.13,34,0,34,0S12.21,.13,6.9,1.55 C3.97,2.33,2.27,4.81,1.48,7.74C0.06,13.05,0,24,0,24s0.06,10.95,1.48,16.26c0.78,2.93,2.49,5.41,5.42,6.19 C12.21,47.87,34,48,34,48s21.79-0.13,27.1-1.55c2.93-0.78,4.64-3.26,5.42-6.19C67.94,34.95,68,24,68,24S67.94,13.05,66.52,7.74z\" fill=\"#f00\"><\/path><path d=\"M 45,24 27,14 27,34\" fill=\"#fff\"><\/path><\/svg><\/button><\/div><\/div><\/figure><\/p>\n<h3><span id=\"5-_Contato_com_a_Pessoa_Certa_CPC\">5- Contato com a Pessoa Certa (CPC)<\/span><\/h3>\n<p>O CPC \u00e9 muito importante para medir a efici\u00eancia da triagem e a produtividade dos atendimentos. Esse indicador mostra o percentual das liga\u00e7\u00f5es realizadas em que se consegue contato com a pessoa certa.<\/p>\n<h3><span id=\"6-_Indice_liquido_de_promotores_Net_Promoter_Score_NPS\">6- \u00cdndice l\u00edquido de promotores (Net Promoter Score \u2013 NPS)<\/span><\/h3>\n<p>A NPS \u00e9 muito importante para garantir o sucesso do seu Call Center. Ela reflete a satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes ap\u00f3s as liga\u00e7\u00f5es. Usada como ferramenta para medir a qualidade dos atendimentos, essa m\u00e9trica funciona como uma coleta de feedbacks, na qual os clientes s\u00e3o convidados, ao final das chamadas, a darem nota para o atendimento recebido. Permite a an\u00e1lise dos pontos positivos e negativos em cada liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3><span id=\"7-_Satisfacao_dos_colaboradores\">7- Satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/span><\/h3>\n<p>N\u00e3o menos importante que os indicadores anteriores, o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores \u00e9 a base para o bom atendimento e para os bons resultados do seu Call Center. Al\u00e9m disso, \u00e9 decisivo para a diminui\u00e7\u00e3o da rotatividade de colaboradores da empresa.<\/p>\n<h3><span id=\"Melhor_os_Indicadores_de_Call_Center_com_Gamificacao\">Melhor os Indicadores de Call Center com Gamifica\u00e7\u00e3o!<\/span><\/h3>\n<p>E se voc\u00ea pudesse melhorar os indicadores de call center com uma plataforma de <a href=\"https:\/\/www.gamefic.me\/blog\/o-que-e-gamificacao-o-guia-definitivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gamifica\u00e7\u00e3o<\/a>, motivando e engajando a sua equipe? <strong><a href=\"https:\/\/gamefic.me\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Conhe\u00e7a a Gamefic &#8211; A melhor Plataforma de Gamifica\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong> para aumentar a performance do seu Call Center.<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><figure class=\"wp-block-embed wp-block-embed-youtube is-type-video is-provider-youtube epyt-figure\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\"><div  id=\"_ytid_39343\"  width=\"800\" height=\"450\"  data-origwidth=\"800\" data-origheight=\"450\"  data-relstop=\"1\" data-facadesrc=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/MfumjofYrUM?enablejsapi=1&autoplay=0&cc_load_policy=0&iv_load_policy=1&loop=0&modestbranding=0&fs=1&playsinline=0&controls=1&color=red&cc_lang_pref=&rel=0&autohide=2&theme=dark&\" class=\"__youtube_prefs__ epyt-facade no-lazyload\" data-epautoplay=\"1\" ><img data-spai-excluded=\"true\" class=\"epyt-facade-poster skip-lazy\" loading=\"lazy\" alt=\"YouTube player\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/MfumjofYrUM\/maxresdefault.jpg\" title=\"\"><button class=\"epyt-facade-play\" aria-label=\"Play\"><svg data-no-lazy=\"1\" height=\"100%\" version=\"1.1\" viewBox=\"0 0 68 48\" width=\"100%\"><path class=\"ytp-large-play-button-bg\" d=\"M66.52,7.74c-0.78-2.93-2.49-5.41-5.42-6.19C55.79,.13,34,0,34,0S12.21,.13,6.9,1.55 C3.97,2.33,2.27,4.81,1.48,7.74C0.06,13.05,0,24,0,24s0.06,10.95,1.48,16.26c0.78,2.93,2.49,5.41,5.42,6.19 C12.21,47.87,34,48,34,48s21.79-0.13,27.1-1.55c2.93-0.78,4.64-3.26,5.42-6.19C67.94,34.95,68,24,68,24S67.94,13.05,66.52,7.74z\" fill=\"#f00\"><\/path><path d=\"M 45,24 27,14 27,34\" fill=\"#fff\"><\/path><\/svg><\/button><\/div><\/div><\/figure><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O que s\u00e3o Indicadores de Call Center?&Iacute;ndice0.1 O que s\u00e3o Indicadores de Call Center?1 7 Indicadores de Call Center:1.1 1- Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)1.2 2- Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)1.3 3- Taxa de Convers\u00e3o1.4 4- Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (First Call Resolution \u2013 FCR)1.5 5- Contato com a Pessoa Certa (CPC)1.6 6- \u00cdndice l\u00edquido&hellip; <a class=\"more-link\" href=\"\/blog\/principais-indicadores-de-call-center\/\">Continuar lendo <span class=\"screen-reader-text\">Indicadores de Call Center &#8211; 7 Principais<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":3920,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[151],"tags":[72,26,35],"_links":{"self":[{"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216"}],"collection":[{"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=216"}],"version-history":[{"count":5,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12624,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216\/revisions\/12624"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3920"}],"wp:attachment":[{"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=216"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=216"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=216"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}