Você sabe o que são call centers inteligentes? Descubra tudo neste artigo!
Cobrança, entrega, metas, ligações, negociações. Essas palavras são corriqueiras no ambiente de um call center.
Entretanto, com a evolução de processos e tecnologias, os call centers passam a ser mais inteligentes e focados em melhorias de desempenho para alcançar metas.
Eles usam estratégias de engajamento para motivar equipes, aplicar uma comunicação não violenta e ainda assim aumentar a produtividade e resultados da empresa. Uma ferramenta importante destas estratégias é a gamificação.
Neste texto, vamos contextualizar melhor o call center inteligente e como o engajamento e a gamificação são fundamentais para o sucesso desta nova modalidade.
Call centers inteligentes: o que são?
Índice
Usamos o termo call centers inteligentes para identificar aqueles que usam como premissa a fuga do tradicional.
Não que o tradicional esteja errado, de forma alguma. A verdade é que um call center inteligente busca por novos indicadores, com dados precisos e imediatos para uma melhor avaliação de equipes.
Gamificação e engajamento: muito além de metas
Por buscar novas soluções para a evolução de indivíduos e equipes, os call centers inteligentes encontram na gamificação uma ferramenta aliada do engajamento e motivação dos colaboradores.
Através de uma análise de voz (Speech Analytics), por exemplo, é possível detectar um padrão de comportamento e avaliar a performance da equipe.
O ambiente gamificado permite um acompanhamento constante, em tempo real e com a possibilidade de indicar as mudanças necessárias para a conquista dos objetivos.
Benefícios da gamificação em call centers
A gamificação geralmente é relacionada com um investimento para facilitar o caminho para o cumprimento de metas e objetivos.
Contudo, ela é muito importante para a gestão de pessoas, principalmente em épocas de trabalhos em formato home office. O uso da gamificação permite uma evolução completa de equipes, melhor visualização dos objetivos e as metas a serem cumpridas.
Além de claro, oferecer um ambiente mais descontraído, leve e participativo.
Entre outros benefícios da gamificação para call centers, podemos citar:
Maior interação entre líderes e liderados: as plataformas de gamificação permitem a interação em tempo real de líderes com suas equipes. Assim, fica mais fluida a comunicação entre as partes.
Engajamento e produtividade: o uso de elementos de jogos torna a atividade mais dinâmica e lúdica. Isso faz com que os colaboradores mantenham a concentração por mais tempo, aumentando significativamente a produtividade.
Mais evolução pessoal e profissional: as plataformas permitem que sejam oferecidos feedbacks constantes e em tempo real. Assim, todo bom desempenho pode ser reconhecido e toda atitude que foge da conduta esperada pode ser revista através do diálogo.
Ambiente de trabalho: a gamificação também impacta diretamente no ambiente de trabalho, tirando parte da pressão existente e promovendo um ambiente mais saudável.
Estratégias mais focadas: com dados em mãos em tempo real do desempenho dos colaboradores, é possível realizar ajustes pontuais nas estratégias para o sucesso dos objetivos propostos.
Gamefic: soluções engajadoras para call centers inteligentes
A Gamefic desenvolveu uma plataforma inteligente, capaz de auxiliar na solução de problemas de engajamento e evolução de equipes.
Uma ferramenta que favorece a gestão de pessoas, diálogo entre usuários e avaliação de pessoas. É uma tecnologia que facilita os novos parâmetros do ambiente corporativo.
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