Follow Up: Como melhorar usando gamificação

Melhorar o Follow Up da empresa é uma das coisas mais importantes para negócios que desejam vender com recorrência. 

Entretanto, isso não quer dizer que o processo seja simples, certo? É justamente por isso que criamos esse post 

Aqui, apresentaremos o que é preciso entender sobre o conceito de Follow Up além de saber como melhorá-lo utilizando gamificação. 

Se lhe interessa aumentar as vendas do seu negócio, ler esse conteúdo vai te ajudar muito. 

Vamos lá? 

O que é Follow Up? 

Follow Up é o nome do processo que acontece entre o cliente e a empresa durante a jornada de compra e a passagem pelo funil de vendas. 

A ideia deste contato, é que ao longo do Follow Up, o vendedor consiga entender quais são as necessidades do cliente. 

Assim, ele mantém o cliente no funil de vendas até que ele chegue no final e compre o produto. 

Portanto, Follow Up é o nome dado para todo contato que o seu time de venda faz com o seu cliente em potencial. 

Para que serve o Follow Up? 

O Follow Up serve, principalmente, para garantir ao vendedor que ele acompanhe o lead durante o processo de venda, impedindo que a relação esfrie e o potencial cliente vá atrás de outra empresa. 

De acordo com uma pesquisa desenvolvida pelo Sebrae, 75% dos clientes online esperam de 2 a 4 contatos da empresa antes dela desistir. 

Por outro lado, 44% dos vendedores acabam desistindo de entrar em contato com o potencial cliente após receber o primeiro “não”. 

Isso deixa claro que a expectativa do vendedor e do cliente é bem diferente e a empresa precisa alinhar isso. 

Enquanto que os vendedores querem receber o sim logo de primeira e assim fechar suas vendas, os clientes buscam ter mais atenção e receber ofertas especiais para decidirem comprar. 

É justamente isso que o Follow Up é capaz de fazer, manter a empresa por perto até que o cliente decida comprar o produto. 

Por que o Follow Up ajuda a empresa? 

O Follow Up é o responsável por encantar o potencial cliente e a partir dele gerar proximidade entre o seu lead e a marca da empresa. 

Mesmo que para a empresa seja o santo graal conseguir fechar com o cliente sem precisar ficar entrando em contato com ele, esse tipo de situação é bem difícil. 

Por mais que a sua empresa se esforce para mostrar as vantagens do produto durante o funil de vendas, entrar em contato com o cliente vai dar um empurrãozinho. 

Além disso, essa é uma ótima maneira de personalizar a análise do cliente com relação ao produto, apontando as dores dele com as características do produto. 

Não esqueça que a cada dia mais os clientes vêm valorizando a experiência com a empresa e assim compre sempre. 

Quais são as formas de fazer Follow Up? 

Existem muitas maneiras de se fazer Follow Up, entre as principais, temos: 

– Whatsapp

O Whatsapp se tornou o app mais utilizado pelos brasileiros e, por isso, ele é também uma das maneiras preferidas dos clientes se comunicarem com empresas. 

Através desse contato, o cliente tem mais liberdade para ler a mensagem quando conseguir. 

Entretanto, alguns clientes podem acabar considerando essa alternativa um tanto invasiva e por isso que, entender o perfil do cliente é essencial. 

Uma ótima maneira de conhecer o seu cliente é perguntando para ele, por exemplo, se ele aceita falar com você pelo Whatsapp. 

?- Ligações

As ligações, mesmo sendo bem antigas, não deixaram de existir e podem fazer toda a diferença quando falamos de Follow Up. 

Entre as principais ferramentas da ferramenta, está a possibilidade de realizar o diálogo em tempo real com o cliente. 

Assim, enquanto ele fala, o vendedor tem a chance de argumentar, cuidando melhor das objeções dos clientes. 

Entretanto, é preciso ter cuidado com esse passo, pois, hoje em dia as pessoas não estão mais tão abertas a ligações, devido a outras possibilidades de dialogar. 

Portanto, é preciso atenção, para não passar a sensação de que a sua empresa está abusando e ligando excessivamente. 

O ideal é sempre perguntar ao cliente se ele prefere conversar com você via texto ou por telefone. 

– E-mails

O e-mail é também uma possibilidade de fazer Follow Up e traz consigo algumas facilidades. 

Por existir muitas ferramentas de automação, o contato com o cliente é mais simples, pois basta deixar a mensagem programada e ela será enviada. 

Entretanto, apesar de ter essa facilidade, ela oferece algumas desvantagens, como gerar um distanciamento entre o vendedor e o cliente. 

Esse tipo de situação tende a atrasar um pouco a troca de informações, além de dar margem para a concorrência. 

– Visitas presenciais

Se o e-mail afasta cliente e vendedor, as visitas presenciais tornam tudo mais simples e estreita essa relação. 

Além disso, essa é uma ótima maneira de se ganhar confiança e passar maior credibilidade sobre a empresa. 

Porém, dependendo da localidade do cliente, o CAC – Custo por Aquisição de Cliente, tende a aumentar. 

Portanto, o ideal é focar nas visitas presenciais somente quando o negócio está bem próximo de ser fechado e o ticket é alto. 

– Videochamadas

Por fim, a última maneira que temos na nossa lista de fazer Follow Up é através das conhecidas videochamadas. 

A cada dia que passa esse modelo vem se popularizando e traz consigo todas as vantagens de uma ligação, assim como de um encontro ao vivo. 

Ao mesmo tempo que dá para estreitar os laços, é possível se comunicar em tempo real e argumentar as objeções. 

Quais são as maneiras de melhorar o Follow Up? 

Agora que você sabe quais são as maneiras de contatar o seu potencial cliente, vamos falar como melhorar o Follow Up. 

– Deixe claro para o cliente que haverá Follow Up

Um dos maiores erros dos vendedores é não avisar o cliente que a empresa fará um Follow Up. 

No final, o cliente acaba recebendo com surpresa a ligação da empresa e, dependendo da maneira que esse contato foi feito, se incomoda. 

Para evitar esses dois erros, o ideal é avisar o cliente que haverá um Follow Up por parte da empresa. 

Assim, você já pode perguntar qual é o melhor dia, forma de contato e dia para entrar em contato com ele. 

Não deixe vago, pois, a ligação vai ser inesperada. É importante deixar o cliente pensar a respeito e saber que você vai ligar. 

– Seja pontual

Se você falou para o cliente que iria ligar para ele em tal hora, de tal dia, é essencial que seja pontual. 

Não existe nada que possa fazer com que a empresa perca mais credibilidade do que não cumprir a palavra e ligar no horário em que prometeu. 

Inclusive, essa pode ser uma ótima maneira também de mostrar que você está 100% comprometido em oferecer o produto certo ao cliente. 

Isso parece meio óbvio, entretanto, existem muitos vendedores que prometem e acabam não cumprindo, passando uma imagem bem negativa. 

– Defina quais serão os processos antes

Apesar de muitas pessoas não saberem, o processo de vendas é totalmente estratégico e por essa razão, é fundamental que você faça um planejamento mínimo para que consiga ser mais assertivo. 

Mas, para que a sua equipe de vendas saiba exatamente o que fazer e quando dentro de um processo de funil de vendas, é essencial manter a equipe de vendas muito bem alinhada. 

Esse tipo de planejamento não é somente vantajoso para você como gestor, mas para toda a sua equipe que se torna mais assertiva e deixa a operação mais fluida. 

Além disso, com um bom planejamento você consegue realizar testes de algumas ações e quando elas não estiverem funcionando é possível trocar de maneira natural, sem mudar toda a estrutura do processo de vendas. 

Como usar a gamificação para melhorar o Follow Up? 

Agora que você sabe o que é Follow Up vamos falar como e onde a gamificação pode melhorar o Follow Up. 

– Fases de um script de venda

Entender como funciona a jornada de compra do cliente e quais são as fases de abordagem para obter bons resultados é essencial para todo negócio. 

Assim, é possível desenvolver atividades com gamificação onde pode dividir as fases de abordagem em progressos do jogo. 

Aquele que conseguir passar mais rápido pela fase de abordagem sem cometer nenhum erro ou menos erro, vende o jogo. 

Além de manter os seus vendedores engajados, a atividade pode ajudá-los a fixar as fases e como oferecer o produto ao cliente. 

– Entender quando o cliente está pronto para o próximo passo

Uma das maiores dificuldades dos vendedores é saber o momento certo de oferecer o produto ao cliente. 

Isso tende a acontecer porque o colaborador tende a tentar dar um passo maior do que a perna, o que acaba atrapalhando. 

Quando a empresa se adianta e oferece o produto antes do cliente se sentir preparado, ele tende a ir embora, pois, se sente pressionado. 

Para mudar isso, é possível desenvolver um jogo de gamificação onde o contexto são comportamentos que o cliente apresenta e que mostra que ele está pronto para receber a oferta do produto. 

Assim, o colaborador consegue analisar, além da fala, comportamentos não-verbais, ajudando a direcionar melhor o cliente e melhorar as vendas. 

– Leve a teoria para a prática

Uma maneira interessante aplicar a gamificação é justamente, na prática, no campo de batalha. 

Reúna o seu time e separe eles em alguns grupos e o que deve ser feito dentro de um processo de vendas, como: 

• Geração de leads; 
• Captação de novos clientes; 
• Produtos vendidos; 
• Reunião agendada, etc. 

Cada uma das conquistadas recebe um determinado ponto. Quanto mais difícil ela for, maior deve ser o ponto dela. 

Determine uma data para que a atividade aconteça e crie um quadro mostrando os pontos dos grupos. 

Quem somar o maior número de pontos em um período de tempo, irá receber um prêmio de acordo com o que foi decidido como recompensa. 

Essa é, por exemplo, uma maneira mais simples e prática de aplicar a gamificação e ver se os treinamentos anteriores deram certo. 

Um dos pontos interessantes aqui é que você pode dar o maior número de pontos para atividades que, mesmo que tenham poucas fases, são mais complexas de serem finalizadas. 

Isso irá mostrar para o time que não é a quantidade de passos que importam, mas sim, o que eles conquistam lá no final. 

A gamificação na prática nas organizações 

#1 – Coleta de dados na Stewart Agency

Considerada uma das empresas de seguros mais importantes da cidade de Nova York, a Stewart Agency queria melhorar as suas opções de contato de Follow Up. 

Entretanto, a empresa precisava, antes de tudo, que os seus operadores de telemarketing conseguissem coletar mais endereços de e-mail dos seus leads. 

Para isso, decidiram implantar a gamificação na empresa e criaram uma competição através de um software. 

O nome do jogo foi Consiga Aquele E-mail e oferecia pontos para todos os operadores que conseguissem e-mails. 

No final de dois meses, aqueles que conseguissem a maior quantidade de e-mail, receberiam uma recompensa. Assim que a campanha foi lançada, o sucesso foi automático. 

Só para você ter uma ideia. Existia um colaborador na empresa que nunca coletava os e-mails dos leads e em dois dias ele conseguiu 83. 

No período de dois meses, os números quase dobraram a quantidade de e-mails que a empresa tinha registrado nos últimos três anos. 

#2 – Salesforce

Outra empresa que decidiu utilizar a gamificação foi a Salesforce, que decidiu implementar uma competição saudável entre os colaboradores para saber quem era os melhores vendedores. 

Assim, a cada venda que os vendedores realizam de acordo com o número de Follow Up que foi preciso para que a venda fosse concretizada. 

O software então mostrava detalhes a partir de uma barra de progresso como as equipes estavam se saindo e apresenta um guia de recompensa para cada um. 

#3 – SAP

Por fim, a SAP também decidiu aplicar a gamificação para ensinar os 2,5 mil vendedores sobre o mais novo produto da empresa. 

Chamado de Roadwarrior, o jogo tinha como foco simular a negociação entre vendedor e cliente, dentro de vários segmentos. 

Os vendedores tinham que selecionar as melhores respostas para poder conduzir a conversa até que o cliente tomasse a decisão. 

A cada uma das fases concluídas, cada vendedor acumulava pontos que eram exibidos em um ranking global. 

Os melhores, ao final, foram recompensados com prêmios exclusivos.