Os call centers são setores fundamentais dentro das empresas. Afinal, são os responsáveis pelo contato direto com clientes, a base de qualquer negócio.
Talvez por isso o ambiente deste setor seja tão pesado e cheio de cobranças. O resultado é o que move um time de call center.
Para promover ambientes melhores e mais produtivos, no entanto, é preciso ter uma gestão inovadora nestes locais, para que a energia mude e as pessoas passem a ver o trabalho sob uma nova perspectiva.
Então, esta leitura trará algumas dicas importantes para tornar os call centers mais inovadores e a sua equipe vai adorar isso.
É possível inovar em call centers?
Índice
Há quem veja o setor engessado e padronizado. Isso se dá muito pela visão estereotipada sobre os setores de trabalho da sociedade.
Sendo assim, fica difícil imaginar um cenário diferente de um call center recheado de mesas, pessoas em contato direto com clientes e um chefe cobrando resultados o dia todo.
Contudo, os call centers têm grande potencial de inovação, que certamente acumula em resultados positivos para a organização.
Por isso, com algumas iniciativas, que podem até parecer simples, mas de efeitos imediatos, é possível tornar o ambiente de trabalho muito mais engajador e inovador, com resultados surpreendentes.
Então, como inovar em call centers?
Agora, vamos citar algumas práticas e iniciativas que devem incorporar o cotidiano do ambiente de call centers para tornar a rotina mais leve, dinâmica e produtiva.
E, mesmo que toda mudança cause um desconforto e uma desconfiança, estas que vamos apresentar a seguir devem ser abraçadas de imediato para empresas que querem ver os seus times renderem mais, de forma consistente e com muito mais satisfação.
Inovação é o caminho para bons resultados.
Tecnologias
O investimento em novas tecnologias é um motivador para a equipe e um facilitador para a gestão. Um exemplo é o uso de softwares de Gestão de Relacionamento com Cliente, conhecidos como CRM (do inglês, Customer Relationship Management).
Com ele, por exemplo, é possível armazenar informações dos contatos com os clientes e dados sobre eles. Assim, o atendimento fica cada vez mais próximo e personalizado, facilitando e tornando mais eficaz o trabalho dos call centers.
Campanhas temáticas
A mudança da rotina de ambientes de call centers é necessária. Por isso, a criação periódica de campanhas temáticas, como festa junina, carnaval, natal, por exemplo, são importantes para o engajamento da equipe.
Neste caso, criar metas, objetivos e premiações relacionados aos temas, auxilia no aumento da participação e, consequentemente, nos resultados.
Vale ressaltar a importância de acompanhar as métricas de desempenho durante essas campanhas para validar a sua efetividade.
Treinamentos de habilidades em Call Centers
Uma forma de inovar dentro de call centers é com investimento nas habilidades do futuro. Ou seja, no desenvolvimento de características que favoreçam o relacionamento interpessoal, por exemplo.
Essas habilidades trabalham, principalmente, questões de relacionamento, inteligência emocional e poder de negociação, fundamentais para atendimento aos clientes.
Estímulos não financeiros
A pressão gerada em ambientes como os de call centers para que sejam alcançadas as metas é grande. E isso pode afetar em vários fatores: de desempenho ou psicológico dos colaboradores.
Por isso, uma inovação para o setor é na forma de gerar recompensas para os times.
Por exemplo, com os estímulos não financeiros. Recompensar com dias de folgas, treinamentos ou cursos relacionados a algum tipo de hobbie do colaborador, viagens (fora de época de pandemia, claro), experiências em restaurantes, por exemplo, são formas além da recompensa financeira, que podem impactar em ótimos resultados de desempenho e produtividade da equipe.
Gamificação
Os jogos corporativos têm grande potencial de melhorias na gestão e desenvolvimento de pessoal.
A ferramenta auxilia no treinamento de pessoas e processos, integração de equipes, promove melhor comunicação entre líderes e times, além de fomentar a competição saudável no ambiente, promovendo a troca de atitudes individuais para cooperativas dentro dos call centers.
Além do mais, a gamificação ajuda na conquista das metas, através de abordagens personalizadas e lúdicas, que permitem melhor visualização dos seus objetivos dentro da organização.
Os benefícios da gamificação que podem ser sentidos passam do aumento da produtividade, até colaboradores com mais autonomia e seguros para tomadas de decisões importantes que impactam diretamente em resultados mais positivos.
Informações
A estratégia de comunicação interna deve ser muito bem pensada. Uma vez que a rotina do colaborador é cheia de atribuições, sobra pouco tempo para que acompanhe os acontecimentos da empresa ou do segmento que atua.
Sendo assim, a comunicação centralizada pode ser útil, uma vez que um canal único e direto de informações possa facilitar o acesso das pessoas a dados importantes.
Neste caso, o formato de conteúdo também merece atenção. Vídeos curtos ou matérias com a possibilidade de leitura rápida são essenciais para manter as pessoas informadas.
Ambiente
Promover um ambiente saudável, inovador, criativo e cooperativo pode não parecer das mais simples tarefas. Contudo, é fundamental para se ter equipes mais integradas e que entreguem mais resultados.
Promover dinâmicas fora do contexto de trabalho, debates e atividades que estimulem o bem-estar do colaborador é essencial para que o ambiente se torne mais leve e as cobranças não sobrecarregue, principalmente, o psicológico das pessoas.
Gestão de tempo
O tempo é crucial para ambientes de call centers. Otimizá-lo deve ser prioridade. Seja com ferramentas de gestão de tempos e tarefas, ou até mesmo com implementação de autoatendimento, por exemplo.
Assim, assuntos mais simples são resolvidos diretamente com o atendimento eletrônico, oferecendo mais tempo para que o colaborador resolve assuntos mais complexos.
Isso estimula as equipes a procurar novas soluções e buscar novos conhecimentos, as atividades passam a ser mais motivadoras e interessantes.
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